Реализованные проекты

Центр поддержки клиентов РЖД

2025-08-10 20:24
Клиент: ОАО «РЖД»
Продукт: Центр поддержки клиентов РЖД

Описание кейса

Центр поддержки предоставляет клиентам ОАО «РЖД» круглосуточную информационную поддержку и помощь в решении различных вопросов, таких как:

  • расписание движения поездов (дальнего следования и пригородных), возможные задержки рейсов;

  • режим работы железнодорожных касс;

  • наличие мест, бронирование, способы купить билеты;

  • особенности покупки и возврата билетов;

  • правила поездок по России и за рубеж;

  • оформление проездных документов;

  • провоз багажа, домашних питомцев, ручной клади;

  • оформление дополнительных услуг, тарифы и др.

Контактный центр РЖД также принимает обратную связь по работе РЖД, обеспечивает консультации по программе «РЖД Бонус».

Продукт:

• Собственный ПАК: Автоматизированное рабочее место (АРМ), платформа телефонии, CRM, роботизированные сервисы, интеллектуальная система мониторинга и отчетности, БЗ, ITSM – модуль.

• Поддержка клиентов по всем каналам коммуникаций: телефонная линия, чат, чат-бот, социальные сети, мессенджеры, смс, мобильное приложение, сайт, электронная почта, видеосвязь (сурдопереводы для слабослышащих граждан)

• Режим работы 24/7/365

• Более 850 сотрудников (1-я и 2-я линии поддержки)

• Более 15 млн обращений в 2025 году

• Более 50% трафика обрабатывается роботом

Результат:

  • Проект реализуется компанией ТрансТелеКом с 2017 года. Включает:

  • Пассажирские перевозки

  • Грузовые перевозки

  • Центр содействия маломобильным пассажирам

  • Вопросы работы МЦК, МЦД

  • Обслуживание на английском языке

Успехи Контактного центра ТТК отмечены профессиональными наградами «Хрустальная Гарнитура», CX Awards.