Центр поддержки клиентов РЖД

Клиент: ОАО «РЖД»

Продукт: Центр поддержки клиентов РЖД

Центр поддержки предоставляет клиентам ОАО «РЖД» круглосуточную информационную поддержку и помощь в решении различных вопросов, таких как:

• расписание движения поездов (дальнего следования и пригородных), возможные задержки рейсов;

• режим работы железнодорожных касс;

• наличие мест, бронирование, способы купить билеты;

• особенности покупки и возврата билетов;

• правила поездок по России и за рубеж;

• оформление проездных документов;

• провоз багажа, домашних питомцев, ручной клади;

• оформление дополнительных услуг, тарифы и др.

Контактный центр РЖД также принимает обратную связь по работе РЖД, обеспечивает консультации по программе «РЖД Бонус».

• Собственный ПАК: Автоматизированное рабочее место (АРМ), платформа телефонии, CRM, роботизированные сервисы, интеллектуальная система мониторинга и отчетности, БЗ, ITSM – модуль.

• Поддержка клиентов по всем каналам коммуникаций: телефонная линия, чат, чат-бот, социальные сети, мессенджеры, смс, мобильное приложение, сайт, электронная почта, видеосвязь (сурдопереводы для слабослышащих граждан)

• Режим работы 24/7/365

• Более 850 сотрудников (1-я и 2-я линии поддержки)

• Более 15 млн обращений в 2025 году

• Более 50% трафика обрабатывается роботом

• Проект реализуется компанией ТрансТелеКом с 2017 года. Включает:

• Пассажирские перевозки

• Грузовые перевозки

• Центр содействия маломобильным пассажирам

• Вопросы работы МЦК, МЦД

• Обслуживание на английском языке

Успехи Контактного центра ТТК отмечены профессиональными наградами «Хрустальная Гарнитура», CX Awards.